פרטי משרה

חצי כוכב. ביקורת חריפה על מלונות אסטרל ומלכת שבא מהצד של הלקוחות ומהצד של העובדים. יש מקומות שבהם חופשה אמורה להתחיל ברגע שנכנסים ללובי. כאן, לפי חוויות ותלונות של אורחים ועובדים, לפעמים התחושה היא שהחופשה מתחילה דווקא במאבק לקבל את הדברים הבסיסיים שכבר שילמת עליהם. הצד של הלקוחות לקוח שמשלם אלפי שקלים על סוף שבוע לא אמור להרגיש שהוא צריך להתחנן כדי לקבל שירות. לפי תלונות וחוויות שעלו, מדובר בין היתר בשירות איטי ולא עקבי, המתנה בקבלה, קושי לקבל מענה לבעיות, תקלות שלא תמיד מקבלות מענה מהיר, ובעיקר תחושה שהאורח צריך לרדוף אחרי השירות במקום שהשירות יגיע אליו. חדרים שלא תמיד נקיים כמו שמצופה. מגבות שחסרות. דברים בסיסיים בחדר שצריך לבקש שוב ושוב. תקלות שדורשות טלפונים ותזכורות. קבלת חדרים שמגיעה, לפי הטענות, עד שעות מאוחרות בהרבה מהציפייה של אורח שמגיע לחופשה. האורח מגיע כדי לנוח ובמקום זה מוצא את עצמו מחכה, מתקשר, מבקש, מזכיר ורודף אחרי שירות. ואז מגיע הצ'ק-אאוט מוקדם בבוקר. אז על מה בדיוק שילמנו? ומה קורה בחדר האוכל? לפי תלונות שעלו, יש מצבים של חוסר במקומות ישיבה, עומס, חוסר באוכל או קצב מילוי שאינו מספיק מהיר, במיוחד בתקופות שבהן המלון עמוס. אין מספיק מקומות לשבת. אין מספיק אוכל. אין מספיק מלצרים. אין מספיק טבחים. אין מספיק עובדי קבלה. אין מספיק עובדי משק. אין מספיק כוח אדם. ועל פי חלק מהתלונות גם בנושא האבטחה עולות שאלות. ובסופו של דבר האורח עומד באמצע כל זה ושואל איפה השירות שעליו שילמתי? הצד של העובדים ומהצד השני נמצאים העובדים האנשים שאמורים להחזיק את כל המערכת הזאת על הרגליים. לפי עדויות וחוויות שנמסרו, עובדים מתארים עומס כבד, עמידה ממושכת במשך שעות, הפסקות שלא תמיד מתקיימות בצורה עקבית, בקשות להישאר מעבר לשעות העבודה, חוסר ודאות בנוגע למשמרות וטענות הנוגעות לתלושי שכר ולמועדי תשלום. בנוסף עלו טענות על התנהלות לא מכבדת מצד מנהלים, כולל הרמת קול וצעקות, ועל תחושה של עובדים שאין להם תמיד כתובת ברורה שאליה אפשר לפנות כאשר קיימת בעיה. כאשר עובד מגיע למשמרת מותש, לחוץ, תחת עומס ומרגיש שלא מקשיבים לו קשה לצפות ממנו לתת שירות מושלם. עובד שחוק = שירות שנשחק. רואים את זה בפנים. רואים את זה בעיניים. רואים את זה בשפת הגוף. העיניים לא משקרות. וזה בדיוק המקום שבו שני הצדדים נפגשים. הלקוח מתלונן על השירות. העובד מתלונן על העומס. הלקוח מחכה למענה. העובד מרגיש שאין מספיק כוח אדם. הלקוח מחכה לחדר. העובד מנסה להספיק עשרות משימות במקביל. הלקוח מחכה לאוכל. העובד מתמודד עם עומס במטבח. הלקוח מחפש מלצר. המלצר רץ בין שולחנות. ובסוף כולם משלמים את המחיר. זה כבר לא נראה כמו בעיה נקודתית של עובד אחד או לקוח אחד. לפי הצטברות החוויות והתלונות, עולה שאלה הרבה יותר גדולה האם הבעיה נמצאת בכל שרשרת השירות מהניהול, דרך כוח האדם והתפעול, ועד לאורח שיושב בחדר האוכל? כשל במערכת מההתחלה ועד הסוף. חדרים שלא תמיד נקיים. קבלת חדרים שמאוחרת לפי תלונות של אורחים לפעמים עד 18:30 בערב. צ'ק-אאוט מוקדם 11:00. מגבות שחסרות. מקומות ישיבה שלא תמיד מספיקים. אוכל שלא תמיד מספיק לכל האורחים. מחסור במלצרים. מחסור בטבחים. מחסור בעובדי קבלה. מחסור בעובדי משק. מחסור בכוח אדם. טענות לגבי זמינות שירות ואבטחה. ובמקום שהאורח יקבל חופשה הוא מקבל רשימת מטלות. לבקש מגבת. לבקש ניקיון. לבקש שירות. לבקש אוכל. לחפש מלצר. לחכות בקבלה. להתקשר שוב. ולהמתין שוב. ואז מגיע המחיר. ופה נמצא הפער שהכי קשה להתעלם ממנו. כשצריך לתת שירות אין מספיק עובדים. אין מספיק מלצרים. אין מספיק טבחים. אין מספיק עובדי קבלה. אין מספיק עובדי משק. אין מספיק זמינות. אין מספיק מקומות ישיבה. אין מספיק אוכל. ולפעמים מרגיש שאין מספיק שירות בשום צורה. אבל כשמגיע הרגע לגבות מהלקוח אלפי שקלים על סוף שבוע? 10,000 שקל לסוף שבוע? פתאום יש מספיק. ומהר מאוד גם. לגבות כסף אפשר מהר. אבל לתת את השירות שהלקוח שילם עליו פתאום צריך לחכות, להתקשר, לבקש, להזכיר ולפעמים לבקש שוב. לקוח לא אמור לשלם 10,000 שקל על סוף שבוע ואז להפוך למנהל התפעול של המלון. הוא לא אמור לבדוק אם יש מגבות. הוא לא אמור לחפש שולחן. הוא לא אמור לרדוף אחרי מלצר. הוא לא אמור להתקשר שוב ושוב לגבי תקלה. והוא לא אמור להרגיש שהוא צריך להילחם כדי לקבל שירות בסיסי. וגם העובד לא אמור להגיע למשמרת כדי לשרוד אותה. הוא לא אמור להיות זה שסופג את כל העצבים של האורחים בגלל מחסור בכוח אדם. הוא לא אמור להיות זה שמנסה לכסות על כשלים תפעוליים עם עוד שעות, עוד עומס ועוד לחץ. כי בסופו של דבר פחות עובדים = יותר עומס. יותר עומס = שירות איטי יותר. שירות איטי יותר = יותר תלונות. יותר תלונות = יותר לחץ על העובדים. יותר לחץ = יותר שחיקה. ויותר שחיקה = עוד אנשים שלא רוצים להישאר. זה מעגל. ואם לא מטפלים בשורש הבעיה ממשיכה. מלון לא נמדד רק לפי לובי יפה, בריכה ותמונות בפרסום. מלון נמדד ברגע שבו האורח פותח את דלת החדר. ברגע שהוא מגלה שהחדר לא נקי כמו שציפה. ברגע שהוא מחפש מגבת. ברגע שהוא מגיע לחדר האוכל ואין מקום לשבת. ברגע שהוא מחפש אוכל. ברגע שהוא מחכה למלצר. ברגע שהוא עומד בתור בקבלה. וברגע שבו עובד מותש מנסה עדיין לחייך אליו. שם נבחן המלון באמת. לא בפרסומת. לא בתמונה. לא בלובי. במציאות. כי אם לקחת 10,000 שקל אפשר לעשות מהר גם השירות צריך להגיע מהר. אם מצפים מהאורח לשלם מחיר גבוה, צריך לתת לו תמורה בהתאם. ואם מצפים מהעובדים לתת שירות ברמה גבוהה, צריך לתת להם את כוח האדם, התנאים והיחס שמאפשרים להם לעשות את העבודה. הלקוחות ראויים ליותר. העובדים ראויים ליותר. ושירות ואירוח צריכים להיות יותר מסיסמאות שיווקיות. הדברים המובאים כאן מתייחסים לחוויות, תלונות ועדויות שנמסרו, ואינם טענה שכל אחד מהמקרים מתרחש בכל מלון או בכל משמרת. הנהלת הרשת רשאית כמובן להגיב ולהציג את עמדתה ביחס לטענות..